Получать оповещения о важных
новостях прямо в браузере
Что ценят в авиакомпании пассажиры

Просмотров:  3247

В апреле 2007 года авиакомпанией « Аэрофлот – Российские Авиалинии » были предоставлены результаты исследований «Оценки маркетинговых характеристик спроса на услуги авиаперевозчиков в Москве (знание – покупка - лояльность). Сравнительный анализ деятельности авиакомпании «Аэрофлот» и его основных конкурентов по международным пассажирским перевозкам. Сравнительный анализ ситуации 2002-2007 г.г.». Треть пассажиров, выбирающих «Аэрофлот», делают это осознанно по причине высокого уровня сервиса, комфорта и безопасности.

Что ценят в авиакомпании пассажиры

Маркетологи констатируют, что за последний год уменьшилось количество полетов по России и увеличилось – в Азию. Доля полетов в Европе осталась без изменений и довольно высокой. При этом 72% пассажиров совершают перелет с целью отдыха (туризма), в деловые поездки отправляются лишь 24%, в личные – еще меньше, 18%.
За предыдущий год существенно снизилась доля пассажиров, летающих высокими классами обслуживания: бизнес-классом – с 12% до 7%, а первым классом более чем в 2 раза. Хотя это связано с вполне объективными причинами – отменой первого класса в ряде авиакомпаний, в том числе и в «Аэрофлоте».
Интересен тот факт, что 28% пассажиров, выбирающих авиакомпанию «Аэрофлот», делают это по причине высокого уровня сервиса, надежности и безопасности – одни из самых важных потребительских характеристик услуг, оказываемых «Аэрофлотом».

Важнейшим показателем отношения пассажиров к авиакомпании является их готовность рекомендовать «Аэрофлот» своим друзьям. 47% клиентов авиакомпании за 2006 год готовы это сделать. По сравнению со многими другими авиакомпаниями, по этому показателю «Аэрофлот» идет впереди. Следом за ней «Трансаэро» – 45%, Lufthansa – 44%, British Airways – 44%, Air France – 35%.
В большинстве случаев необходимым условием выбора авиакомпании является удобное для пассажиров расписание её рейсов. Однако по сравнению с 2005 годом пассажиры стали меньше ориентироваться на конкретную дату вылета. Аналогичная ситуация и со временем вылета.
Следует особо отметить, что возросло влияние туристических агентств на выбор авиакомпании-перевозчика. Увеличилась доля авиабилетов, предоставляемых агентствами без учета пожеланий клиента, при этом доля авиабилетов, купленных в туристических агентствах, также выросла. Только каждый третий пассажир самостоятельно покупает авиабилет. 42% пассажиров (в 2005г. – 46%), покупая авиабилет, реально осуществляют выбор из нескольких авиакомпаний. В 38% случаев отсутствие выбора со стороны пассажиров объясняется высокой лояльностью к какой-либо авиакомпании. В прошлом году этот показатель был на уровне 32%, что свидетельствует о возрастании значимости брендов авиакомпаний при выборе перевозчика.
У «Аэрофлота» сильные позиции в сегменте корпоративных перевозок и достаточно хорошие – в сегменте продажи частным лицам, самостоятельно выбирающим авиакомпанию. За прошлый год значительно (почти в 2 раза) уменьшилась доля пассажиров, ориентирующихся только на цену авиабилета. Практически в 3 раза увеличилась доля пассажиров, в равной степени учитывающих цену билета, время вылета и авиакомпанию (45% против 14% в 2005г.), что говорит о том, что сегодня происходит более тщательный выбор авиакомпании, чем в 2005 году. Более половины клиентов «Аэрофлота» (52%) относятся по типу покупательского поведения к категории «тщательный выбор».

Что ценят в авиакомпании пассажиры

Общую оценку авиакомпании формируют шесть ключевых составляющих: оценки сервиса на борту, сервиса на земле, удобство расписания, пунктуальность в выполнении расписания, цена, а также восприятие безопасности (надежности) авиакомпании. По силе влияния на итоговую оценку авиакомпании эти параметры располагаются следующим образом (по убыванию значимости):

  1. Сервис на борту (особенно для пассажиров бизнес-класса);
  2. Сервис на земле;
  3. Восприятие безопасности (надежности) авиакомпании; 
  4. Удобство расписания; 
  5. Пунктуальность в выполнении расписания; 
  6. Цена.

На протяжении последних лет увеличивается влияние впечатления от сервиса на борту на общую оценку авиакомпании. В последние два года в бизнес-классе наблюдается положительная динамика в оценках аудио/ видеопрограмм и комфортабельности салона. За последние несколько лет Аэрофлот утратил свои лидирующие позиции по параметру «цена». К негативным изменениям также можно отнести отрицательную динамику параметра «питание», предлагаемого в экономическом классе полета. Стабильно ухудшаются оценки пассажиров экономического класса по параметру «аудио/ видеопрограммы». При оценке параметров, не зависящих от класса обслуживания, позитивные изменения наблюдаются по параметру «удобство расписания». Стабильно высоко оценивается безопасность (надежность) авиакомпании «Аэрофлот».
Наиболее позитивные изменения пассажиры видят по таким показателям, как работа авиакомпании в целом, сервис на борту в целом и работа бортпроводников.
При наличии рейсов всех авиакомпаний в пункт назначения большинство респондентов (37%) предпочтет совершить свой авиаперелет вместе с «Аэрофлотом». В настоящее время в качестве явных мотивов выбора в пользу того или иного перевозчика выступают сервис (это касается, прежде всего, зарубежных компаний), стабильность, надежность, доверие, бонусные программы. Влияние бонусных программ и уровня сервиса с каждым годом приобретает все большую значимость, в то время как фактор цены, напротив, снижает её. Сегодня пассажир готов даже доплачивать за улучшения в обслуживании, в большей степени – за комфортабельность салона и сервис на земле.

Что ценят в авиакомпании пассажиры
  1. В качестве приоритета совершенствования продукта SU большинство респондентов выделяют необходимость улучшить питание во время полета (второе место в рейтинге прошлого года после сервиса на земле). В целом группа параметров, в совершенствовании которых заинтересованы пассажиры по сравнению с прошлым годом, не изменилась.
  2. Для группы респондентов, готовых доплатить за улучшения, приоритетными направлениями совершенствования продукта являются комфортабельность салона и сервис на земле.