Получать оповещения о важных
новостях прямо в браузере
Сила эмпатии

Просмотров:  75

Эмпатия, или искусство понимать чувства других людей, – критически важный навык для предпринимателя XXI века. «Социальный клей» скрепляет все звенья отношений – с подчиненными, партнерами, клиентами, – и от его качества зависит, будет ли механизм компании эффективным, а движение самого бизнеса – по наклонной вверх.

Сила эмпатии

Двигатель бизнеса

Эмпатия – это длинная невидимая рука, которую можно протянуть сколь угодно далеко, чтобы создать бесконечную сеть крепких и искренних рукопожатий. Великий экономист своего времени Адам Смит в «Теории нравственных чувств» называл сопереживание симпатией, считал его главным человеческим проявлением, необходимым для достижения гармонии в обществе. По мнению автора трактата, симпатия и сотрудничество — две стороны того единого целого, что позволяет цивилизации существовать, – являются «естественными принципами», которые «заставляют человека проявлять участие к судьбам других».

5 ПУТЕЙ ПООЩРЕНИЯ ЭМПАТИИ В КОМПАНИИ

1) ГОВОРИТЕ ОБ ЭМПАТИИ

2) УЧИТЕСЬ АКТИВНОМУ СЛУШАНИЮ

3) ПООЩРЯЙТЕ ИСКРЕННЕЕ ОБЩЕНИЕ

4) КУЛЬТИВИРУЙТЕ СОСТРАДАНИЕ

5) ПРИВЕТСТВУЙТЕ ИНИЦИАТИВУ

Сила эмпатии

«Чтобы рынок стал богатым, эффективным и мог быть назван цивилизованным, он должен быть уравновешен симпатией», – вторил знаменитому шотландцу либеральный гуманист Чарльз Хэнди, утверждавший, что принципы братства и заботы о других должны практически стать новой религией, которая придет на помощь цивилизации.

Современные исследования демонстрируют, что лидеры, наделенные способностью к эмпатии, выращивают более продуктивные, вовлеченные и креативные команды. Исследование 20 самых чутких компаний мира, проведенное Harvard Business Review в 2016 году, показало, что компании–лидеры рейтинга, такие как Facebook, LinkedIn, Google, Netflix и Unilever, за год вдвое выросли по показателю капитализации бизнеса и увеличили прибыль на 50% по сравнению с аутсайдерами рейтинга.

В 2019 году монитор эмпатии исследовательской компании Businessolver пришел к ошеломляющему выводу: сочувствие стало главным движущим фактором изменений и производительности бизнеса. На самом деле, никогда еще связь между эмпатией и эффективной деятельностью компании не была настолько сильной.

Несмотря на то, что многие руководители (58%) называют демонстрацию сочувствия сложной для себя задачей, они сходятся во мнении о том, что демонстрировать ее необходимо. Между тем, по-прежнему серьезной проблемой остается разрыв между намерением и его внедрением в жизнь компании и персонала.

Стоит отметить, что не существует универсального решения о том, как организации стать более чуткой: на разных уровнях взаимодействия – с коллегами, с HR-специалистами, с руководителями – она проявляется по-разному. Данный вывод также относится и к культурным различиям: если в одном случае работники примут за чуткость гибкий график, в другом – увеличенные пособия для поддержания психического здоровья, в третьем – захотят видеть в коллегах «вторую семью».

Писатель и эксперт в области лидерства Саймон Сайнек определил эмпатию как «способность определять и разделять чувства других людей», что, разумеется, необходимо для любого лидера. Несмотря на то, что способность к сочувствию заложена в нас (а также в гориллах, слонах и дельфинах) генетически и является одним из показателей эмоционального интеллекта, универсальной шкалы ее измерения придумано пока не было.

Как демонстрировать эмпатию на рабочем месте

Сформированная современной наукой концепция Homo Empathicus утверждает, что люди выживают и развиваются благодаря взаимодействию и причастности друг к другу, а не благодаря эгоизму и изоляции. Как объяснил невролог Майкл Тримбл, в процессе наблюдения за собеседником, находящимся в состоянии эмоционального возбуждения, наш мозг активизирует те же участки мозга, которые активизируются при нашем собственном возбуждении. Иными словами: слушая других, мы способны чувствовать то, что чувствуют они сами.

Что такое эмпатия

В бизнесе действует то же правило: если компанией руководит чуткий лидер, сотрудники лучше справляются со своей работой, меньше прогуливают и демонстрируют более высокие результаты труда. Как свидетельствуют опросы Gallup Organization, невовлеченные сотрудники пропускают работу на 37% чаще и допускают на 60% больше ошибок – иными словами, не сильно беспокоятся о результатах своей деятельности и будущем компании в целом. Вывод очевиден: эмпатия из морального фактора превратилась в экономический, напрямую влияющий на прибыль и рост компании.

9 базовых потребностей человека

Любопытно, что эмпатичными могут быть признаны не только организации, но и целые страны. В частности, исследование Мичиганского университета, проведенное в 63 странах, показало, что самыми чуткими странами стали Эквадор, Саудовская Аравия, Перу, Дания и Объединенные Арабские Эмираты. Напротив, на самое «дно» опустились Литва, Венесуэла, Эстония, Польша и Болгария, а Россия заняла в рейтинге 53-е место. Отмечается, что в странах–лидерах рейтинга в обществе доминируют высокие показатели коллективизма, самооценки и субъективного благополучия. Более того, в них жители ведут себя более добросовестно при уплате налогов.

Вряд ли кто поспорит с тем, что умение предпринимателя договариваться с другими людьми является важным и незаменимым конкурентным преимуществом. В основе эффективной коммуникации – построение доверия, которое, в свою очередь, основано на тонкой нити эмпатии. Развитие навыка сопереживания занимает больше времени, чем технических навыков, но в данном случае игра стоит свеч.

Эмпатия не только улучшает экономические показатели деятельности компании, но и мотивирует команду, помогает быстрее находить точные и грамотные решения.

Руководитель не может постоянно решать проблемы – он обязан сфокусироваться на новых путях развития, а значит, делегировать текущие задачи коллегам: для отправки «грузов» как нельзя лучше подойдут «мягкие рельсы» сочувствия.

Исследования показывают, что работники не хотят, чтобы руководитель выполнял за них их задачи, – они хотят, чтобы их услышали, оценили и поняли. Эмпатия проявляется не только в том, каким образом задачи компании доносятся до персонала. Это улица с двусторонним движением. Работникам в той же степени важно, чтобы их вклад заметили и похвалили. Чуткий подход в данном случае создаст более уважительную, позитивную и продуктивную среду для деятельности команды, способной стойко противостоять вызовам и кризисам.

«Будь то вдохновляющие инновации от мотивированных сотрудников, увеличение прибыли и эффективности бизнеса за счет высокой производительности, эмпатия может положительно повлиять на все аспекты деятельности компании, заставляя сотрудников чувствовать, что их работодатели понимают их и заботятся об их потребностях», – говорится в исследовании Businessolver.

Как помогает эмпатия

Чтобы понять, насколько вы эмпатичный лидер, задайте себе несколько вопросов:

• Знаете ли вы, что чувствуют ваши работники?

• Стараетесь ли вы в процессе коммуникации не обидеть их чувства?

• Уважаете ли вы чувства других или подавляете их?

• Беспокоит ли вас проявление сильных эмоций, и как вы на него реагируете?

• Часто ли вы остаетесь нечуткими к переживаниям других людей?

• Что мешает вам быть чутким?

Установив доверительные отношения в команде, руководитель сможет делегировать задачи и контролировать их выполнение на более глубоком уровне. Когда работники одной компании доверяют друг другу, они более уверены в себе и более продуктивны.

Когда доверия нет, его замещает неуверенность и повышенный уровень стресса, их итогом становятся конфликты, в условиях которых продуктивность и концентрация снижается.

С чего начать свой путь к развитию эмпатии? Как отмечает медиа-магнат и оратор Гари Вайнерчук, чтобы быть великим лидером, нужно в первую очередь быть хорошим слушателем. Тренировка навыка активного слушания необходима для руководителя. Прежде чем высказать свое мнение, эмпатичный лидер внимательно выслушивает поступающую информацию и только после этого делится своими мыслями. Слушание поможет понять, что происходит в компании на самом деле, и при необходимости выявить «убийц идей» и зачинщиков протестов, которые на первый взгляд прячутся под масками сторонников.

КАК РАЗВИТЬ КУЛЬТУРУ СОЧУВСТВИЯ В КОМПАНИИ?

• Верьте, что любая проблема имеет решение.

• Во время кризиса сохраняйте открытые связи в команде.

• Не паникуйте и не обвиняйте людей – сохраняйте спокойствие и демонстрируйте заботу.

• Выслушивайте и признавайте точку зрения других людей. Убедитесь, что вас слышат.

• Всегда общайтесь людьми в спокойном тоне и с улыбкой.

Будьте чутким руководителем

Путь к сердцу клиента

Эмпатия – это валюта, с помощью которой можно завоевать расположение клиента. Например, в компании Amazon отношения с клиентом не заканчиваются после того, как продукт доставлен. Они внимательно следят за тем, чтобы покупатель был счастлив, и никогда не дадут ему почувствовать, что несовершенства в работе сервиса или товара – это его вина. Все потому, что чуткое отношение к клиентам – основа их бизнеса.

Лучшие бизнес-идеи начинались с сочувствия. Например, Ян Кум запустил приложение WhatsApp для публикации обновлений в телефоне и первоначально хотел сделать его платным. Но когда он услышал от бедного студента по обмену, что тот плачет каждую ночь, потому что у него нет денег на звонок семье, к нему пришла гениальная идея: облегчить и удешевить общение людей по всему миру. Как известно, в 2014 году он продал свою «идею» корпорации Facebook за US$ 19 млрд.

Компании используют эмпатию, чтобы поднять бренд на новый уровень и построить человеческие отношения со своими покупателями. В опросе, проведенном PwC в 2018 году, потребители отметили, что заплатят до 16% больше за лучшее обслуживание. Сочувствие завоевывает сердца клиентов, что выливается в увеличение прибыли. В то же время, как показало исследование Businessolver, 42% потребителей не будут покупать у компании, которая не ценит их и не понимает их чувств.

Еще сильнее, нужно сказать, покупатели ненавидят равнодушные бренды – те, что демонстрируют, что им все равно. Сотрудники колл-центра, не обладающие развитыми навыками сопереживания, будут сосредоточены на своих проблемах, а не на нуждах клиентов. Разработчики будут создавать сложные в использовании продукты – им все равно, что в итоге будут чувствовать пользователи. Результат такой деятельности вполне предсказуем! Пользователи не только перестанут покупать сами, но и распространят негативные отзывы о компании и продукте среди знакомых и в социальных сетях.

Как настроиться на человеческую частоту? Общайтесь с клиентами понастоящему: удивите их персональным отношением – в письмах, по телефону, в социальных сетях.

Используйте человеческие эмоции – и смех, и слезы. Как показывает исследование Пеннского университета, потребитель с гораздо большей вероятностью повторно обратится за услугами в ту компанию, представитель которой быстро отвечал на вопросы в веб-чате и снабжал свои ответы смайлами, чем в ту, где с ним общались по «сухому» шаблону.

Весьма полезный инструмент маркетолога для работы с эмоциями и мыслями клиента – карта сочувствия, разработанная Дейвом Греем. Она позволяет понять, как потребитель принимает решение, каковы его боли и потребности.

Шаблон карты эмпатии для клиента

Как ее использовать?

• Начните с целей, определив, кого будет описывать карта, и что вы хотите, чтобы эти люди делали.

• Определив цель, двигайтесь по часовой стрелке: «Видит», «Говорит», «Делает» и «Слышит». Причина такой последовательности в том, что фокус на наблюдаемых явлениях позволяет почувствовать себя на месте этих людей и дает нам возможность представить, каким может быть их опыт, и понять, как это – быть ими.

• После этого займитесь тем, что у них в голове. Большая голова в центре – один из важнейших аспектов составления карты.

Эмпатия – обязательный навык для каждого маркетолога: чем лучше она развита, тем при прочих равных успешнее будет проект и предложение бренда. Помните, как главный герой фильма «Чего хотят женщины?» буквально проник в их головы и смог вытащить из них послание для рекламной кампании Nike? Способность к сочувствию поможет достичь аналогичных высот, не прибегая к магическим трюкам и ударам электричеством.