Текст: Иван Будько, исполнительный директор компании Elarum Business Seminars

ПРЕДСТАВЬТЕ СЦЕНАРИЙ: ВЫ В СТРЕССЕ, ПРОДАЖИ ПАДАЮТ, ВЫ СРАЖАЕТЕСЬ ЗА КАЖДОГО КЛИЕНТА, ПЫТАЕТЕСЬ МОТИВИРОВАТЬ ЛЕНИВЫХ СОТРУДНИКОВ, НО ДЕЛА ИДУТ СЛАБО. ВЫ УЖЕ СБИЛИСЬ С НОГ В ПОПЫТКАХ УЛУЧШИТЬ СИТУАЦИЮ. ЕСТЬ ЛИ ВОЛШЕБНАЯ ПАЛОЧКА, КОТОРАЯ ПОМОЖЕТ? ЕСТЬ.

Практика проведения тренингов по продажам в десятках различных компаний в ОАЭ компании Elarum Business Seminars показывает, что зачастую владельцы бизнеса не только не следят за последними тенденциями рынка, но и упускают даже базовые вещи. Между тем, за любым успехом, каким бы он ни казался магическим, всегда стоит кропотливая работа над элементами бизнеса. Остановимся на трех из них.

Используйте CRM

Да, CRM. Как ни удивительно, сегодня даже у некоторых серьезных компаний еще нет никакой CRM-системы. Есть и те, кто внедряют ее, но практически ею не пользуются. Между тем, исследования показывают, что тот, кто не использует CRM-систему, теряет от 30% продаж и денег.

CRM-системы (Client Relationship Management) выполняют главную задачу – перевод каждого лида на следующий этап воронки продаж. В этом предложении важно каждое слово. Лид – это потенциальный клиент. Воронка продаж – шаги, по которым лид должен пройти от первого контакта с вами до покупки. Каждый – это абсолютно каждый человек, которых хоть как-то выразил заинтересованность в вашем продукте или услуге. И это гораздо более серьезный момент, чем вы думаете.

В CRM-системе должна храниться вся база лидов и клиентов, а также вся история взаимодействия с ними: отправленные е-мейлы, совершенные звонки и их результаты. А самое главное – напоминания менеджеру о следующем шаге. Таким образом, CRM должна автоматически ставить задачу менеджеру о звонке или письме при поступлении новой заявки с сайта. Либо менеджер сам должен поставить напоминание в CRM-системе, которое напомнит ему позвонить клиенту и приблизить его к покупке.

Если у вас 50–70 потенциальных клиентов, которые вам еще не отказали, то вы должны «закрыть» их на сделку. Физически удержать в голове все шаги по каждому клиенту невозможно. Вы не запомните, кому и когда надо позвонить или отправить е-мейл с той или иной информацией. Поэтому вы и ставите себе напоминание об этом действии в CRM.

Если же вы этого не делаете, то все «забытые» лиды можете считать убитыми. Вы убили их как ваших клиентов, потому что даже не пытаетесь им ничего продать. Вы ограбили сами себя. Либо ваши менеджеры с вашего позволения грабят вас, забывая о лидах. Если вдуматься, то вы «убиваете» даже не клиентов, а, например, ваше путешествие или подарок ребенку. Поэтому скорее внедряйте CRM-систему, либо начинайте пользоваться уже имеющейся, если не делали этого до сих пор.

Мы, к примеру, используем AMO CRM. Это российская компания, которой по праву можно гордиться. Они создали CRM-систему, которой хочется пользоваться: простую, красивую, удобную и недорогую. Если же вы до сих пор используете Excel-таблицы для учета клиентов, то вопрос жизнеспособности вашего бизнеса – это всего лишь вопрос времени. Поэтому срочно внедряйте CRM!

Внедрите скрипты

Следующий этап после CRM-системы – это скрипты продаж: они помогут вам, если вы хотите, чтобы ваши продажи не зависели от настроения сотрудников и оставались стабильно успешными. Скрипты продаж – это не диалоги, которые прописывают руководители для своих подчиненных. Это подсказки для ваших продавцов, которые надо составить вместе с ними.

В первую очередь прописываются скрипты для входящих и исходящих звонков. Потом уже можно заняться вашей презентацией для случаев, когда ваш сотрудник «в полях».

Скрипт продаж состоит из 7–8 шагов. Они включают варианты приветствия, ключевые вопросы для клиента, главные выгоды, ответы на частые вопросы и фразы для закрытия сделки. Пропишите так, как делаете это вы. Потому что чаще всего руководитель или владелец бизнеса является лучшим среди продавцов.

После этого дошлифуйте скрипт с сотрудниками и «обкатайте» на 10–15 звонках. На каждом из этапов скрипт будет меняться к лучшему. После этого просто поместите все ответы на одну страницу и распечатайте. Пусть этот скрипт будет перед глазами сотрудника во время звонка. И не заставляйте сотрудников считывать ответы с листа. Это ужасно! Пусть видят ответ и проговаривают своими словами. Так они будут звучать естественно. Помните: скрипт – это не сценарий, а подсказка.

Вы будете удивлены тому, как увеличится конверсия из звонка в продажу (или встречу) после внедрения правильных скриптов. Так, обычный администратор в одной из компаний-клиентов продал свои услуги одному из крупнейших дубайских застройщиков Emaar просто благодаря хорошему скрипту, который я помог им написать и внедрить.

Инвестируйте в сотрудников

Большим заблуждением руководителей является мнение о том, что сотрудников можно удержать только зарплатой. Напротив, исследования показывают, что деньги не являются главным фактором, на который человек полагается при выборе работы. Даже в Дубае, где деньги необходимы для покрытия высокой стоимости жизни. Одним из основных факторов является уважение к сотруднику со стороны начальства и коллег, а также – личностный рост, который они получают в компании. Рост может быть разных типов. Например, карьерным.

Если человек понимает, что, усердно работая, он точно получит какое-то повышение в будущем, то это будет мотивировать. Если карьерного роста долго нет, то хороший сотрудник будет смотреть «налево» в поисках этой возможности.

Еще одним ключевым методом удержания сотрудников является их обучение. Когда человек чувствует, что он растет в профессиональном плане, работая у вас, он будет ценить это и не уйдет в другую компанию.

Некоторые руководители боятся вкладываться в своих сотрудников, думая: «Я его обучу, а он уйдет». К сожалению, в реальности происходит наоборот: если вы не обучаете сотрудников, то они уходят туда, где получают развитие. Просто потому что это базовая потребность человека.

Исследования показали, что постоянное обучение сотрудников очень сильно снижает текучку кадров. При этом каждый доллар, вложенный в образование персонала, дает три доллара прибыли компании, или возврат инвестиций в 300%!

В моей практике были случаи, когда продавцы в агентствах недвижимости Дубая увеличивали свои продажи в 3 или даже 4 раза за время тренинга. Все это можно проверить! Представьте, какой это рост для них и для компании в целом!

Что я вижу в Дубае? В лучших компаниях процессом обучения менеджеров по продажам часто занимается директор по продажам. То есть он проводит тренинги каждую неделю. Если у него нет времени, они приглашают специалиста со стороны. Это также полезно, потому что специалист сразу приносит технологии, протестированные и отработанные на других компаниях. Вам не надо изобретать велосипед – вы получаете готовое решение, которым будете пользоваться долгие годы. Оно экономит огромное количество времени и денег, которые вы теряете, пока не используете передовые знания.

Если у вас нет времени на обучение или вы хотите быстро получить результат, воспользовавшись проверенными моделями, которые работают в Дубае, то мы предлагаем беcплатный тренинг по продажам для отделов из 10 и более сотрудников.

Напишите нам на [email protected], оставьте заявку на bit.ly/sales-for-free или позвоните по телефону +971 52 903 8428. Мы обсудим время, дату, приедем и проведем для вас тренинг бесплатно. В качестве оплаты мы попросим от вас только искренний отзыв о тренинге. Желаем вам высоких продаж, лояльных сотрудников и низкой текучки кадров!