ПРОГРАММЫ ПРЕМИРОВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ ВЕСЬМА РАСПРОСТРАНЕННОЕ ЯВЛЕНИЕ СРЕДИ КРУПНЫХ ГОСТИНИЧНЫХ СЕТЕЙ И АВИАКОМПАНИЙ В ПОСЛЕДНИЕ 30 ЛЕТ И ВСЕ БОЛЕЕ ПОПУЛЯРНОЕ СРЕДИ ДЕЛОВЫХ ПУТЕШЕСТВЕННИКОВ.

Отели

Формирование лояльности означает для клиентов скидки при заселении, перевод накопленных баллов в авиамили и доступ к сторонним привилегиям, а для самих разработчиков – повышение вероятности возврата клиента и, как следствие, извлечение из него дополнительной прибыли. Ключевое понятие для программы поощрения – так называемые бонусы: их нужно зарабатывать, чтобы в последующем менять на предлагаемые привилегии.

Например, одна из самых популярных среди деловых туристов программа Starwood Preferred Guest, распространяющаяся на отели брендов St. Regis, W Hotels и The Luxury Collection hotels, в качестве фирменного бонуса предлагает бесплатную ночь в отеле. Главное преимущество программы IHG Rewards Club международной гостиничной группы InterContinental Hotels Group – бесплатный доступ к Wi-Fi во всех гостиницах сети (их более 4600 по всему миру). Кроме того, старейшая из программ лояльности, созданная еще в 1983 году, предлагает безлимитный срок использования бонусов. Программа Hilton HHonors предлагает гарантированные скидки при заселении, повышение категории номера, в том числе до люкса, а также отсутствие доплат за поздний выезд и пребывание второго гостя в номере. Нужно отметить, что каждая программа предусматривает, как правило, несколько уровней, и продвижение клиента по бонусной лестнице зависит от частоты и длительности пребывания в отелях.

Кроме того, все чаще отели предлагают обменивать бонусы на услуги своих партнеров. Держатели карты Marriott Rewards, к примеру, могут покупать со скидками продукцию брендов Apple, Nikon и Canon. Участники программы Jumeirah Sirius могут потратить заработанные баллы на шопинг, ужин в ресторанах сети и процедуры в фирменных SPA-центрах.

Отдельного внимания заслуживает перевод накопленных бонусов в авиамили – скидки на перелеты воздушным транспортом. В разных программах они действуют по-разному: например, Hilton HHonors начисляет одну милю за каждый потраченный в отелях сети доллар США. Схема применима не только к авиа-, но также к билетам на железнодорожный транспорт.

Авиакомпании-партнеры программы Wyndham Rewards также принимают к оплате бонусные мили: отели сети начисляют по две мили за каждый оставленный в отелях US$ 1.

Программы поощрений не стоят на месте: так, набор привилегий может обновляться каждый сезон – настолько активна борьба за каждого клиента. Один из трендов последнего сезона – за прямое бронирование номеров, за которое начисляются дополнительные баллы. Однако для корпоративных клиентов это нововведение имеет ряд минусов: в частности, компании не могут проследить, как их сотрудники перемещаются в командировке, и не могут с ними связаться.

Весьма любопытными представляются результаты исследования международной компании PWC на тему предпочтений путешественников при выборе той или иной программы лояльности. Так, для деловых путешественников ключевыми факторами являются: ценность баллов (54%), видимая экономия (41%), персональный подход (40%), партнерство с другими компаниями (33%). Аналогичное исследование также показывает, что частые бизнес-путешественники (69%) готовы платить больше за отель любимого бренда – от US$ 10 до 50. Также на лояльность путешественников влияют качество номеров, доступность отеля и число выгодных промоакций.

Авиалинии

Программы лояльности, предлагаемые авиакомпаниями, как правило, также предлагают особые привилегии для часто летающих пассажиров: в числе наиболее очевидных из них – свободный доступ в лаунжи, приоритетная регистрация и посадка на рейс, льготы при провозе багажа и многое другое. Мили также можно обменять на услуги партнеров: например, на аренду автомобиля, проживание в гостинице и посещение мероприятий. Самые популярные программы в ОАЭ предлагают национальные перевозчики: Emirates Airline реализует программу Skywards, Etihad Airways – собственную систему лояльности Etihad Guest. Кроме того, для бизнес-путешественников в ОАЭ существуют кредитные карты, предлагаемые банками-партнерами.

Кроме того, для бизнес-путешественников в ОАЭ существуют кредитные карты, предлагаемые банками-партнерами. Карта Emirates NBD Skywards Signature Card начисляет по 0,75 и 1,5 Skywardsмиль на местные и международные перелеты соответственно при списании каждого доллара США. Кроме того, она предоставляет доступ на турниры по гольфу, пользование услугами консьержа и скидки в ресторанах. В свою очередь, Etihad Guest Above Infinite Credit Card начисляет по две бонусные мили за каждый потраченный US$ 1, а также услуги водителя в аэропорту и множество подарочных ваучеров.