Автор: Кристина Танцюра, управляющий директор и партнер AllinOne Network

В 2014 ГОДУ АРАБСКИЕ ЭМИРАТЫ ЗАНЯЛИ 8-Ю СТРОЧКУ ВО ВСЕМИРНОМ РЕЙТИНГЕ ЛУЧШИХ РОЗНИЧНЫХ РЫНКОВ, СОСТАВЛЕННОМ КОМПАНИЕЙ ARCADIS, И 1-Е МЕСТО В АНАЛОГИЧНОМ РЕЙТИНГЕ ДЛЯ СТРАН БЛИЖНЕГО ВОСТОКА. БЛИЖАЙШИМИ МИРОВЫМИ КОНКУРЕНТАМИ ОАЭ СТАЛИ ГОНКОНГ, СИНГАПУР, США И ЯПОНИЯ.

По данным инвестиционного агентства Дубая Dubai FDI, в 2015 году розничные продажи в ОАЭ достигнут показателя 151 млрд дирхамов и покажут суммарный рост на 32,9% (начиная с 2012 года). Уверенные темпы роста розничного рынка в ОАЭ возможны благодаря крайне развитой инфраструктуре, динамичному развитию экономики, увеличению туристического потока, а также активному использованию современных IT-технологий.

Одной из основных проблем, стоящих перед многими розничными компаниями, в том числе и в ОАЭ, является отсутствие существенных различий между конкурирующими торговыми марками, в результате чего потребители воспринимают магазины как обезличенные объекты. Один из способов решения данной проблемы – выделение ресурсов на улучшение клиентского сервиса при совершении покупки в магазине. Речь идет не просто об обслуживании клиентов, системе лояльности или бонусной программе.

К решению данной проблемы относятся все элементы воздействия на покупателя, такие как внутренняя планировка магазина, вывески, освещение, обслуживание, простота и скорость совершения операций. Именно поэтому усилия передовых розничных компаний сегодня направлены не столько на разработку программ лояльности, сколько на создание приятной, информативной, развлекательной и легкой атмосферы при покупке товара.

Цифровые технологии в обслуживании клиентов и рекламе (Digital POS) устраняют разрыв между виртуальным и физическим мирами и приобретают все большую популярность. Компании размещают онлайн-каталоги продукции в магазинах, активно вовлекая посетителей в процесс покупок, переходят на электронные меню в ресторанах, привлекают нужных клиентов таргетированной видеорекламой.

В этой статье хотелось бы рассказать об одном из комплексных решений в сфере цифровых технологий обслуживания и рекламы, разработанном в России и представленном на рынке Дубая Digital Wind – компанией с российским капиталом, основной задачей которой является вывод на рынок ОАЭ высокотехнологичных решений для розничного сегмента, ресторанов, кафе и других учреждений в сегменте B2C.

Российская технология AddReality – это система управления всеми видами Digital POS, которая включает в себя несколько модулей (интерактивное зеркало, информационные киоски, цифровые вывески, интеллектуальный звук и систему контроля качества обслуживания), систему аналитики, настройки и таргетирования (направленного показа) рекламы и централизованную систему обновления контента.

Интерактивное зеркало для примерочных может совмещать в себе функции классического зеркала и интерактивного консультанта. Зеркало распознает вещи с помощью RFID-меток и дает покупателю полезные советы и подсказки, предлагая дополнительные товары: например, сумочку к выбранному платью. Покупатель выбирает свой размер и желаемые опции на сенсорном экране, после чего продавец-консультант получает сообщение и приносит вещи на примерку.

Информационные киоски

Главные помощники в навигации по торговым центрам, галереям, выставкам. Помимо этого, цифровое меню киоска содержит много другой информации: например, посетитель может сразу посмотреть меню ресторана, список текущих мероприятий, рекламные акции, узнать актуальную информацию о «счастливых часах», новых коллекциях и многом другом. Киоски дают возможность дополнительной монетизации за счет продажи рекламных площадей арендаторам.

Цифровые вывески

По данным исследований, использование цифровых вывесок в розничных магазинах увеличивает общий объем продаж на 31,8%. Цифровые вывески предоставляют неограниченные возможности для увеличения узнаваемости бренда, проведения рекламных кампаний и различных акций. Система AddReality позволяет гибко настраивать рекламу на любом оборудовании, объединяя его в единую сеть.

Контроль обслуживания

Такие решения реализуются на базе планшетов и предоставляют посетителям возможность оценить качество обслуживания (кассиров, продавцов и другой персонал).

Несмотря на простоту, пользу от такой технологии трудно переоценить: цифровой контроль качества обслуживания помогает быстро выявить недобросовестный персонал и избавиться от возможной упущенной выгоды. Компании могут отказаться от услуг «тайных покупателей» и получать объективные данные об удовлетворенности клиентов.

Интеллектуальный звук

Исследования, посвященные влиянию музыки на покупателей, выявили, что на звуковой фон обращают внимание 70% посетителей магазинов, а использование звука увеличивает продажи на 34%. Система централизованного управления музыкальным оформлением и рекламой AddReality – удобный инструмент, который поможет привлечь внимание к актуальным акциям и увеличить количество обращений к консультантам и продаж.

Второй, не менее важной проблемой развития ритейла является четкая оценка покупательской активности, а точнее – конверсии посетителей в покупателей. Без статистических данных невозможно определить соотношение количества посетителей и покупателей — важнейшего экономического показателя «индекс конверсии», и, соответственно, достаточно сложно составить реалистичные и выполнимые маркетинговые планы: планирование промоакций, подготовка прогнозов объемов продаж, определение эффективности рекламных мероприятии, а также, что особенно важно, эффективно управление персоналом торговых точек и качеством их работы. Если раньше розничным компаниям для планирования продаж и маркетинговых активностей хватало данных независимых исследований, то современные реалии требуют персонифицированного изучения или изучения собственных посетителей, а не средних по сегменту. В решении этой задачи ритейлерам опять-таки на помощь приходят современные IT-решения – а именно системы подсчета посетителей и сервисы аналитики.

Специалисты Digital Wind предоставили анализ подобных решений. В этой статье хотелось бы рассказать о российской технологии CountBOX – сервисе статистики для магазинов и торговых центров.

CountBOX – это облачный сервис по сбору, хранению, аналитике и визуализации данных посещаемости торговых объектов. Система состоит из Облачного сервиса и приборов сбора данных оценки посетительских потоков и лояльности клиентов в автоматическом режиме. При этом приборы (датчики) могут не просто считать количество посетителей, но и отслеживать их настроение с помощью видеокамер и технологии видеоаналитики, а облачный сервис аналитики позволяет в режиме реального времени получать нескольких десятков высокоинформативных аналитических и статистических отчетов в цифровом и графическом отображении.

CountBOX похож на Google Analytics, только для оффлайн торговой розницы и торговых комплексов. Другими словами, сервис позволяет собирать и анализировать информацию подобно той, которую собирает Google о посетителях сайтов и отвечает на вопросы: «Когда приходят покупатели?», «В какое время работы магазина?», «Сколько приходит человек?», «Какова динамика и пики максимальной посещаемости в течение дня и недели?», «Сколько покупатели проводят времени в том или ином магазине?», «Как часто они возвращаются?», «Сколько мужчин и сколько женщин?», «Какова возраста аудитория?», «С каким настроением они приходят и уходят из магазина?». Ответы на все эти и множество других вопросов позволяют в конечном итоге розничной компании правильно спланировать не только маркетинговые акции, но и ежедневную работу торговой точки, а также взаимоотношения с поставщиками, подрядчиками и арендодателем.

В Дубае в крупнейших торговых центрах уже активно используют современные IТ-технологии для работы с покупателями – есть системы внутренней навигации с помощью инфокиосков, а часть магазинов использует электронные каталоги, меню и системы контроля качества обслуживания. Есть мобильные приложения, позволяющие покупателю искать нужные торговые точки или магазины, кафе или рестораны.

Однако это только первый этап, в дальнейшем задача розничных компаний ОАЭ будет в объединении всех доступных IТ-технологий для привлечения и удержания покупателя в единую информационную систему, которая будет не только эффективно работать с покупателем, но и предоставлять менеджменту и собственникам розничной компании максимум информации о покупателях и их предпочтениях для принятия эффективных решений.